TÉRMINOS Y CONDICIONES DE LOS SERVICIOS

Este documento forma parte integrante del Contrato de Prestación de Servicios y sus anexos (denominado como el "Contrato") celebrado entre Servicios Administrados Mexis, S.A. de C.V. (en lo sucesivo "Mexis") y la persona ahí denominada como el "Cliente", que en conjunto serán enunciadas como las "Partes".

Para fines de este Contrato todas las palabras identificadas con la letra inicial mayúscula tendrán el significado que en el mismo o este Anexo se les atribuye, indistintamente de si son utilizadas en forma singular o plural, en género masculino o femenino, o si la explicación del término aparece posteriormente a su utilización (las "Definiciones").

El presente Anexo contiene las siguientes

CLÁUSULAS

PRIMERA. El Cliente conoce, entiende, acepta y conviene que todos Productos y Servicios prestados por MEXIS requieren de insumos, necesarios para su correcto funcionamiento; los cuales podrán ser, de forma descriptiva más no limitativa: uno o varios(as) equipos, programas, licencias, aplicaciones, cuentas, direcciones IP y/o agentes (los "Activos Necesarios para la Prestación de los Servicios" o "Activos"). Las Partes convienen que los Activos podrán:

Ser concedidos en comodato al Cliente por Mexis en los términos establecidos por el Contrato (los "Activos en Comodato"), en cuyo caso:

a. La propiedad de los Activos será de Mexis, por lo que no habrá transmisión de propiedad al Cliente, a menos que las Partes convengan otra cosa de forma expresa y por escrito;

b. Mexis se reservará el derecho de proveer los Activos cuyos modelos, especificaciones, capacidades, funcionalidades y características técnicas sean las suficientes para prestar las diferentes actividades, que de forma individual o en su conjunto, sean necesarias para operar los Productos amparados por el Contrato de Prestación de Servicios (los "Servicios");

c. El Cliente será el único obligado a que, con excepción del desgaste que sufran por el uso adecuado, los Activos en Comodato conserven el estado físico en el que fueron entregados para cumplir con la prestación de los Productos y/o Servicios, así como responsable de todos los menoscabos, daños, pérdidas y perjuicios por robo, destrucción y/o daño, que pudieran sufrir.

d. El Cliente devolverá de manera inmediata a Mexis los Activos en Comodato que en su momento solicite, sin que esto represente que pueda devolver su posesión a su libre voluntad, sino con la previa autorización por escrito de Mexis, por lo que el Cliente renuncia expresamente a lo previsto en el artículo 2529 del Código Civil Federal;

e. El Cliente se abstendrá, ya sea por sí sólo o a través de o permitiendo a terceros, de instalar, desinstalar, mover, configurar o dar servicio técnico a los Activos, y a copiar, sublicenciar, rentar o de cualquier otra forma transferir o permitir su uso de las Aplicaciones a terceros. o ser adquiridos por el Cliente, inclusive estar en posesión de los mismos, al momento de la firma del Contrato, en cuyo caso:

a. La prestación de los Servicios estará limitada por el estado actual y las capacidades particulares de dichos Activos;

b. Los Activos deberán estar configurados y funcionar de acuerdo a la solicitud que haga Mexis;

c. Los Activos deberán de contar con el licenciamiento vigente necesario para interactuar con la Infraestructura de Administración Segura;

d. Los Servicios de Reemplazo de Activos no serán exigibles;

e. Las obligaciones derivadas del Contrato para los Servicios de Instalación aplicarán solamente sobre lo que convengan las Partes por escrito; y

f. La prestación de los Servicios estará condicionada a la propiedad o posesión continuas e ininterrumpidas de los Activos respectivos por el Cliente.


SEGUNDA. El Cliente declara que conoce, entiende y conviene:

1.Los términos, condiciones, alcances y especificaciones con que se prestarán los Servicios,

2.Que solamente tendrá derecho a los Servicios relacionados al (los) Producto(s) amparado(s) por el Contrato,

3.Que Mexis definirá y acotará las cantidades, unidades de medición, formas y plazos de prestación de los Servicios en el(los) Anexo(s) C "Niveles de Servicio" de el(los) Producto(s) respectivo(s),

4.Que solamente podrá ejercer los derechos que le otorga este Anexo y los anexos de Niveles de Servicio mientras el Contrato o los Anexos C "Niveles de Servicio" de los Productos que amparan, estén vigentes y con las obligaciones, que de los mismos se derivan, al corriente;

5.La prestación de los Servicios dependerá de la conexión continua del Activo a las Redes que indique Mexis. y

6.Que los Servicios descritos a continuación tienen las siguientes características:

a. Serán siempre de Medio o Actividad, lo cual significa que el resultado siempre será el objetivo para el cual se contrataron los Productos, por lo que Mexis se compromete únicamente a llevar al cabo los actos necesarios para su prestación de conformidad al Contrato. El resultado no depende exclusivamente de dicha diligencia, por lo que en caso de la frustración del mismo no se presumirá la culpa de Mexis.

b. Pueden ser Remotos. A consideración de Mexis los Servicios podrán ser prestados desde una localidad diferente a las instalaciones del Cliente, a través de los medios que para esto Mexis considere apropiados, a excepción que de manera expresa se indique lo contrario.

c. Podrían ser Prestados por Terceros. A consideración de Mexis los Servicios podrán ser subcontratados a un tercero que, aunque no sea su dependiente, en su momento cumpla los requerimientos mínimos para ejecutarlos de acuerdo a los términos del Contrato. Mexis siempre será responsable de las acciones de dichos terceros.

TERCERA. En caso de que las Partes así lo convengan por escrito, Mexis podrá prestar los siguientes:

SERVICIOS

1. Una vez firmado el Contrato de Prestación de Servicios, el Cliente tendrá derecho a los servicios de y relacionados con la instalación, los cuales se prestan con el cumplimiento de la totalidad o algunos de los siguientes componentes, de acuerdo a las características de la Definición que los acompañan (conjuntamente los "Servicios de Instalación"):

1.1. Servicio de Análisis de Situación Actual. Conjunto de actividades mediante las cuales Mexis obtiene la información técnica que refleje el estado actual de la red de datos del Cliente y/o los componentes y conexiones de la misma, así como las aplicaciones involucradas. El Cliente será el único responsable de proporcionar la información técnica fidedigna, necesaria y completa para cumplir este Servicio.

1.2. Servicio de Planeación de la Instalación. Conjunto de actividades mediante las cuales Mexis determina los requerimientos iniciales para implementar los Productos en la red de datos del Cliente, sus componentes y/o conexiones.

1.3. Servicio de Configuración Inicial. Conjunto de actividades necesarias para aplicar las características que condicionan el modo de operación lógica que los Activos observarán hasta que, a través de los Servicios de Gestión se produzcan cambios en la misma.

1.4. Servicio de Aprovisionamiento. Conjunto de actividades por las cuales se registra, incorpora y activa en la IAS el licenciamiento de los Activos para su uso.

1.5. Servicio de Envío de los Activos. Conjunto de actividades mediante las cuales se empacan y envían los Activos al sitio, definido por Mexis, desde donde operarán una vez configurados y registrados en la IAS.

1.6. Servicio de Entrega de los Activos. Conjunto de actividades mediante las cuales se desempacan y entregan los Activos, a la persona designada por las PARTES como responsable del mismo, en el sitio desde donde operarán, o en su defecto en donde lo establezca el Contrato. El Cliente será responsable de asegurar la disponibilidad necesaria para recibir los Activos y de firmar la Constancia emitida para probar la entrega y el momento de su realización. Cuando los Activos requieran de una entrega física, ésta solo se hará en los Días que Mexis considere Hábiles.

1.7. Servicio de Conexión de los Activos. Conjunto de actividades mediante las cuales se dará conexión a los Activos a la red de datos del Cliente y/o los componentes de la misma y a la Red de Internet usando Protocolo TCP/IP. El Cliente será responsable de realizar los actos necesarios para que los Activos cuenten con la conectividad y compatibilidad suficiente para tener acceso continuo a la Red de Internet, así como de la provisión y acondicionamiento de la energía eléctrica regulada y continua, temperatura ambiente y demás condiciones, requisitos y especificaciones técnicas señaladas por el fabricante para asegurar el funcionamiento correcto de los Activos.

1.8. Servicio de Puesta a Punto de los Activos. Consiste en el conjunto de actividades mediante las cuales Mexis calibra, ajusta y comprueba el funcionamiento de los Activos en el sitio desde donde operarán. La Puesta a Punto se hará en estricto apego a la Planeación de la Instalación.

1.9. Servicio de Entrega de Memoria Técnica. Conjunto de actividades mediante las cuales Mexis entrega al Cliente un resumen del resultado de los Servicios de Instalación recibidos.

2. Una vez finalizados el Servicio de Puesta a Punto de los Activos, y los Activos estén funcionando, conectados a Internet y registrados en la IAS el Cliente tendrá derecho a los Servicios de Administración de Registros, Alarmas y Reportes, los cuales se prestan con el desempeño, de la totalidad o algunos, de los siguientes componentes, a juicio de Mexis y de acuerdo a las características de la Definición que los acompañan:

2.1. Servicio de Recolección de Registros. Proceso automatizado que recopila, a través de Internet o alguna red que opere en la IAS, en secuencias de datos digitales la actividad, disponibilidad, configuración y/o determinados aspectos de la operación de los Activos que, correctamente, funcionen y se registren en la IAS, con una Dirección IP Homologada asignada (los "Registros"). Mexis se reserva el derecho de utilización de los Registros para la prestación de los Servicios o cualquier otra actividad necesaria para el cumplimiento del Contrato.

2.2. Servicio de Almacenamiento de Registros. Conjunto de actividades que permite a Mexis resguardar en medios electrónicos la cantidad de Registros recolectados que, para proporcionar otros Servicios, juzgue pertinente.

2.3. Servicio de Procesamiento de Registros. Conjunto de actividades que permiten a Mexis dar el tratamiento necesario a los Registros almacenados para proporcionar otros Servicios.

2.4. Servicio de Publicación de Reportes de Actividad. Conjunto de actividades que permiten a Mexis publicar las interpretaciones gráficas del comportamiento de los Registros procesados.

2.5. Servicio de Almacenamiento de Reportes de Actividad. Conjunto de actividades que permiten a Mexis resguardar en medios electrónicos Reportes de Actividad publicados.

2.6. Servicio de Alarmas Proactivas. Conjunto de actividades que permiten a Mexis notificar al Cliente, a priori a la detección que éste haga, de comportamientos que denoten anomalías en la operación y/o nivel de seguridad de los Activos.

2.7. Servicio de Alarmas Reactivas. Conjunto de actividades que permiten a Mexis notificar al Cliente, a posteriori a la detección que éste haga, de comportamientos que denoten anomalías en la operación y/o nivel de seguridad de los Activos.

2.8. Servicio de Comunicados Informativos. Proceso automatizado de envío de o accesos a comunicados de información general en referencia a los Activos, la Red del Cliente y/o la IAS, su operación, funcionalidad o nivel de seguridad.


3. A solicitud del Cliente, Mexis prestará los Servicios de Gestión de Casos y Solicitudes de Servicio, los cuales son posibles a través de, la totalidad o algunos, de los siguientes componentes, de acuerdo a las características de la Definición que los acompañan:

3.1. Servicio de Solicitud de Creación de Casos. Conjunto de actividades encaminadas a atender una solicitud o notificación explícita y única del Cliente que, a través de los medios pactados por las partes, Mexis recibió exitosamente con la finalidad de registrarla en la ISO (los "Casos").

3.2. Servicio de Atención a Solicitudes de Creación de Casos. Conjunto de actividades que la ISO o el CCC efectúen con la finalidad de que la primera interacción en respuesta a un Caso específico sea fehaciente en un tiempo limitado.

3.3. Servicio de Diagnóstico del Caso. Conjunto de actividades encaminadas a que el IS que atiende el Caso comunique, por los medios que Mexis juzgue pertinentes, la posible causa, solución y tiempo de implementación de la misma al Cliente, sin que nada de lo anterior se pueda presumir como la solución del Caso.

3.4. Servicio de Escalación del Caso. Conjunto de actividades encaminadas a que la falta de solución de un Caso por causas directas y exclusivamente imputables a Mexis, le otorguen derecho a el Cliente de dar aviso de dicha situación a las jerarquías inmediatas superiores al IS en los tiempos y las formas determinadas por el Proceso de Escalación de Casos establecido.


4. En caso de que el Contrato ampare Productos de Monitoreo de Activos o Equipamientos, el Cliente, dentro de los límites que marca el Contrato, tendrá derecho a la totalidad o algunos, de los siguientes componentes, de acuerdo a las características de la Definición que los acompañan:

4.1. Servicio de Definición de Umbrales. Conjunto de actividades encaminadas a que el Cliente comunique a Mexis, formalmente y a través de un Caso, los rangos de presumible normalidad en los que prevé que se comporten los Activos que recibirán cualesquiera de los Servicios de Monitoreo. En la inteligencia de que Mexis solamente estará obligado a emitir Alarmas Proactivas o Reactivas cuando la operación de estos Activos estén fuera de los rangos mencionados.

4.2. Servicio de Monitoreo de Disponibilidad. Conjunto de actividades encaminadas a validar la recepción correcta de los Registros que indican que los Activos están operando. Mexis se reserva el derecho de enviar las Alarmas Proactivas, producto de la detección de indisponibilidad del Activo, tras el número de intentos, que para este efecto, juzgue pertinentes.

4.3. Servicio de Monitoreo de Desempeño. Conjunto de actividades encaminadas a determinar si los Registros que indican el comportamiento de los componentes definidos para los Activos, se encuentran dentro de los umbrales de operación previamente definidos.

4.4. Servicio de Monitoreo de Tráfico Anormal. Conjunto de actividades que permiten a Mexis notificarle de comportamientos que denotan anomalías en la operación o nivel de seguridad de los Activos cuya tecnología lo permita.

4.5. Servicio de Monitoreo de Actualizaciones y/o Cambios a las versiones del Sistema Operativo y/o los Sistemas de Seguridad Lógica. Conjunto de actividades que permiten a Mexis notificar al Cliente la liberación de cambios, parciales o totales, a las versiones del sistema operativo o los componentes de Seguridad Lógica de los Activos.

4.6. Servicio de Inventario de Activos Monitoreados. Conjunto de actividades qué, tras la solicitud del Cliente a través de un Caso, permiten a Mexis presentar en forma de lista los Activos que están recibiendo el Servicio de Monitoreo de Disponibilidad.

4.7. Servicio de Reportes de Causa Raíz. Conjunto de actividades qué, tras la solicitud del Cliente a través de un Caso, permitan a Mexis reportar el análisis hecho para encontrar la causa primigenia o más profunda posible que provocara el comportamiento fuera de umbrales de los Activos y/o sus componentes que están recibiendo el Servicio de Monitoreo.

El Cliente acepta que para ejecutar correctamente la prestación de los Servicios de Monitoreo:

1. Mexis se reserva el modelo de las herramientas y los Protocolos de Gestión necesarios;

2. En algunos casos, dependiendo de la arquitectura de la Red del Cliente, Mexis podrá exigir equipamiento extra;

3. Tendrá que aceptar entregar en exclusividad las claves de acceso necesarias, con la jerarquía necesaria, y habilitar ciertas configuraciones.


5. En caso de que el Contrato ampare Productos de Gestión de Activos o Equipamientos, el Cliente, dentro de los límites que marca el Contrato, tendrá derecho a la totalidad o algunos, de los siguientes componentes, de acuerdo a las características de la Definición que los acompañan:

5.1. Servicio de Acciones Preventivas. Conjunto de actividades encaminadas a aplicar modificaciones o variaciones al conjunto de características que condicionan el modo de operación lógica que los Activos observan en determinado momento (en lo sucesivo la "Configuración de los Activos") para reducir potenciales riesgos en su operación o nivel de seguridad. Con el fin de evitar, en la medida de lo comercialmente razonable, desperfectos o intrusiones de terceros en los Activos, la Red del Cliente y/o la IAS.

5.2. Servicio de Acciones Correctivas. Conjunto de actividades encaminadas a la modificación de la Configuración de los Activos para corregir la propagación de afectaciones en su operación o nivel de seguridad. Con el fin de evitar, en la medida de lo comercialmente razonable, desperfectos o intrusiones de terceros en los Activos, la Red del Cliente y/o la IAS.

5.3. Servicio de Cambios Tipo I y Tipo II. Conjunto de actividades encaminadas a aplicar una modificación de la Configuración de los Activos solicitada por el Cliente en fecha y hora incierta, de conformidad con lo establecido en el Contrato. Sin que lo anterior, a juicio de Mexis, signifique reducir el nivel de seguridad o crear potenciales riesgos en la operación de los Activos, la Red del Cliente y/o la IAS.

5.4. Servicio de Cambios Programados. Conjunto de actividades encaminadas a aplicar una modificación de la Configuración de los Activos solicitada por el Cliente en fecha y hora conocida, de conformidad con lo establecido en el Contrato. Sin que lo anterior, a juicio de Mexis, signifique reducir el nivel de seguridad de o crear potenciales riesgos en la operación de los Activos, la Red del Cliente y/o la IAS.

5.5. Servicio de Almacenamiento de Bitácoras de Cambios. Conjunto de actividades que permite a Mexis resguardar en medios electrónicos el detalle de un determinado número de Cambios exitosamente aplicados a un Activo, independientemente de su clasificación.

5.6. Servicio de Respaldo de Políticas y/o Configuración. Conjunto de actividades encaminadas a duplicar y almacenar determinados elementos de las Políticas y/o la Configuración de los Activos, que al momento de realizarlas estén vigentes.

5.7. Servicio de Aplicación de Actualizaciones y/o Cambios a las versiones del Sistema Operativo y/o los Sistemas de Seguridad Lógica. Conjunto de actividades que permiten a Mexis realizar los cambios, parciales o totales, de versiones del sistema operativo o los componentes de Seguridad Lógica, previamente autorizados por el Cliente, en los Activos.

5.8. Servicio de Filtrado de Correo Electrónico. Conjunto de actividades encaminadas a eliminar la mayor cantidad posible de correos no deseados, reportados por el Cliente y de comportamiento conocido, del grueso gestionado por Mexis al Cliente.

5.9. Servicio de Activación de Funcionalidad para Acceso a Lectura Autenticada de Correo Electrónico. Conjunto de actividades que permiten a Mexis configurar las reglas dictadas por el Cliente, a través de un Caso, para enrutar a discreción el tráfico contenido en protocolos de Correo Electrónico que, exclusivamente, se transmita a través de la Red Internet, enviándolo a un sitio de lectura con capacidades de autenticación de usuario.

5.10. Servicio de Activación de Funcionalidad para la Prevención de Pérdida de Datos contenidos en Correo Electrónico. Conjunto de actividades que permiten a Mexis bloquear la transmisión del tráfico contenido en protocolos de Correo Electrónico que, exclusivamente, se transmita a través de la Red Internet y que no cumplan con las Reglas de Prevención dictadas por el Cliente a través de un Caso. Lo contenido en este punto no podrá ser considerado como una encriptación.

El Cliente acepta que Mexis determine, a su entera discreción:

a. la definición en la que clasifique cada una de las Acciones,

b. la definición en la que clasifique cada uno de los Cambios que solicite el Cliente (esta podrá ser consultada en línea a través del portal en la dirección: http://www.mexis.com),

c. la forma y recuperación del Respaldo de Políticas, y

d. la vía que utilice para solicitar y confirmar la ejecución de los Cambios solicitados.

5.11.Servicio de Análisis de Vulnerabilidad. Conjunto de actividades que permiten a Mexis evaluar, cuantificar, calificar y documentar en un reporte, de forma periódica y calendarizada, las posibles debilidades en un Activo en particular en un segmento de red en particular.

El Cliente acepta que algunas Alarmas y sus consecuencias pueden ser producto de la interpretación errónea y falsamente presumible como riesgosa del comportamiento reflejado por los Registros y/o las diferentes actividades realizadas por los Activos (los "Falsos positivos"). En caso de que se presenten Falsos positivos El Cliente acepta que Mexis queda exento de responsabilidades derivadas de alarmamientos por Falsos positivos. Las penalizaciones contempladas por el Contrato no aplicarán en caso de que se presenten Falsos positivos durante la prestación de cualquier Servicio.

6. En caso de que los Activos en Comodato produzcan Alarmas de Disponibilidad en la IAS que hagan suponer que tiene un daño físico que no le permita funcionar de forma tal que asegure la prestación de los Productos y/o Servicios (la "Falla Probable"), Mexis se pondrá en contacto con el Cliente, a través del CCC por los medios que juzgue pertinentes, para asegurar la veracidad de la Falla Probable, creando un Caso que lo documente (la "Confirmación de Falla"). Cuando la Confirmación de Falla sea positiva, el Cliente tendrá derecho a los Servicios de Reemplazo de Activos, los cuales se prestan con el desempeño, de la totalidad o algunos, de las siguientes actividades, de acuerdo a las características de la Definición que los acompañan:

6.1. Servicio de Configuración de Activos de Reemplazo. Conjunto de actividades necesarias para insertar la Configuración del Activo en Comodato respaldada de políticas en el Activo de Reemplazo.

6.2. Servicio de Aprovisionamiento de Activos de Reemplazo. Conjunto de actividades mediante las cuales se registra, incorpora y se activa el licenciamiento en la IAS para el uso del Activo de Reemplazo.

6.3. Servicio de Envío de Activos de Reemplazo. Conjunto de actividades mediante las cuales se empaca y envía el Activo de Reemplazo al sitio donde operaba antes de Confirmar la Falla, o en su defecto a donde lo convengan las PARTES.

6.4. Servicio de Entrega de Activos de Reemplazo. Conjunto de actividades mediante las cuales se desempaca y entrega el Activo de Reemplazo al responsable del mismo, en el sitio desde donde operaba. El Cliente será responsable de asegurar la disponibilidad necesaria para recibir el Activo de Reemplazo y firmar la Constancia emitida para probar dicha entrega y el momento de su realización.

6.5. Servicio de Conexión de Activos de Reemplazo. Conjunto de actividades mediante las cuales se dará conexión al Activo de Reemplazo a la red de datos y/o los equipos y/o programas de cómputo del Cliente y a la Red de Internet usando Protocolo TCP/IP.

El Cliente conviene que:

a. A decisión de Mexis, los Servicios de Reemplazo podrán ser aplicados a un Activo o a componentes específicos del mismo.

b. No tendrá derecho a los Servicios de Reemplazo de Activos cuando Mexis compruebe que la Falla sea producto de una acción u omisión no directa e imputable a Mexis y/o el funcionamiento normal del Activo.

c. Los Servicios de Reemplazo de Activos se podrán ver afectados, inclusive interrumpidos, en situaciones de Casos Fortuitos o de Fuerza Mayor.

d. Mexis mantendrá cierto inventario razonable de los Activos en Comodato, que apliquen, para poder atender las solicitudes Servicios de Reemplazo de Activos, reservándose el derecho a fijar la cantidad y ubicación de dicho inventario.

e. en caso de que Mexis determine, a su entera discreción, que Servicios de Reemplazo de Activos no sean factibles notificará al Cliente por escrito,

f. Una vez que los Activos de Reemplazo estén funcionando, se considerarán como Activos en Comodato, aplicando así las mismas condiciones definidas por el Contrato o cualquier Anexo firmado por las PARTES.


7. En caso de que el Contrato ampare Productos de Continuidad de negocios el Cliente tendrá derecho a los siguientes Servicios. Los cuales se prestan con el desempeño, de la totalidad o algunos, de las siguientes actividades, de acuerdo a las características de la Definición que los acompañan:

7.1. Servicio de Preparación de Imagen. Conjunto de actividades mediante las cuales el Cliente provee a Mexis de la copia digital de una configuración única para ser replicada en el mismo número de Activos que marque el Contrato para el propósito de Continuidad de Negocios al momento de declarar la contingencia (en lo sucesivo la "Imagen"). La responsabilidad del cumplimiento de este Servicio será exclusivamente del Cliente. La Imagen que Mexis tenga en su propiedad se presumirá como completa.

7.2. Servicio de Almacenamiento de Imagen. Conjunto de actividades necesarias para que Mexis mantenga almacenada la Imagen, lista para ser replicada. El Cliente será el único responsable de mantener la Imagen actualizada.

7.3. Servicio de Prueba de los Productos de Continuidad de Negocios. Conjunto de actividades mediante las cuales el Cliente tiene el derecho a utilizar los Servicios a continuación listados sin que exista una Contingencia real. El Cliente acepta que debe notificar previamente a Mexis la utilización de este Servicio, el cual estará limitado en sus repeticiones (dentro de un plazo específico) y duración.

Y, durante el plazo en el que necesite utilizar la infraestructura o los Activos contratados a Mexis para el propósito del Producto (en lo sucesivo la "Contingencia"):

7.4. Servicio de Declaración de Contingencia. Conjunto de actividades, responsabilidad del Cliente, necesarias para informar al CCC, por los medios previstos, que requiere iniciar el proceso de preparación de los servicios comprendidos por los Productos de Continuidad de negocios. Dichos servicios, obligatoriamente, tendrán el orden a continuación descrito.

7.5. Servicio de Asignación de Posiciones Físicas. Conjunto de actividades tras las cuales, en un tiempo específico, se señala y fija el espacio físico y los Activos, dentro de las instalaciones de Mexis, en los cuales el Cliente tendrá derecho a operar durante la Contingencia. Este Servicio contempla el equipamiento de oficina que incluye el Producto y la instalación de la Imagen almacenada. El tiempo de asignación de posiciones se incrementará en proporción al número de pocisiones que haya que asignar.

7.6. Servicio de Configuración de líneas telefónicas. Conjunto de actividades mediante las cuales, en un tiempo específico, se da acceso a la Red telefónica de servicio público a las líneas telefónicas contratadas para la Contingencia. El número y tipo de llamadas podría estar limitado. Es obligación del Cliente dejar prueba fehaciente del tipo de Líneas Telefónicas (analógicas o digitales) que requiere para el correcto funcionamiento de este Servicio.

7.7. Servicio de Configuración de Grupo para las líneas telefónicas. Conjunto de actividades mediante las cuales, en un tiempo específico, se aplican características básicas de conmutador a las líneas telefónicas contratadas para la Contingencia.

7.8. Servicio de Configuración de Red. Conjunto de actividades mediante las cuales, en un tiempo específico, se otorgan los servicios de Red de area local (LAN) disponibles a los Activos contratados para la Contingencia. La conexión será a un segmento de Red de area local (LAN) propiedad y bajo la administración de Mexis.

El Cliente acepta que Mexis se reserve el derecho de:

1. Establecer los medios de transmisión (digitales o analógicos, físicos o electrónicos) para ejecutar el Servicio de Preparación de Imagen, en la inteligencia de que el Cliente se obliga a acatarlos para hacer la entrega prevista en dicho Servicio.

2. Establecer los métodos, dispositivos y tecnologías necesarias para proveer los Servicios de Almacenamiento de Imagen, Configuración de líneas telefónicas, Configuración de Red y Configuración de Red.


8. En caso de que el Contrato ampare Productos de Respaldo y Restauración de Sistemas y/o Aplicaciones el Cliente tendrá derecho a los siguientes Servicios. Los cuales se prestan con el desempeño, de la totalidad o algunos, de las siguientes actividades, de acuerdo a las características de la Definición que los acompañan:

8.1. Servicio de Levantamiento de Requerimientos de Respaldo y Restauración (el Levantamiento). Conjunto de actividades para documentar, por los formatos y medios que Mexis juzgue convenientes, los detalles técnicos necesarios para respaldar y restaurar los Entes a Respaldar que cubra la póliza contratada. Los detalles de este Servicio estarán siempre limitados por el tipo de agente que especifica el Contrato, sin importar los alcances que para éste marque el mismo Contrato o el documento mencionado en este párrafo.

8.2. Servicio de Configuración de las tareas programadas de Respaldo. Conjunto de actividades para traducir los requerimientos descritos en el Levantamiento en la IAS, que puedan ser ejecutados por la misma IAS o algún componente que interactue con ella, de forma periódica y automática, sin necesidad de utilizar recursos o Activos adicionales a los ya mencionados.

8.3. Servicio de Configuración de las tareas no programadas de Respaldo. Conjunto de actividades para traducir requerimientos no descritos en el Levantamiento en la IAS, y que por lo tanto deban ser ejecutados por un ente externo a la misma.

8.4. Servicio de Verificación del status de la ejecución de las tareas programadas de Respaldo. Conjunto de actividades encaminadas a cotejar que el resultado de las actividades configuradas en la IAS y sus diferentes características y atributos sean fieles a las que el Cliente solicitó en el Levantamiento. Solamente cuando la Verificación del Status alcance el nivel de satisfacción que Mexis juzgue pertinente se podrán realizar el resto de los Servicios que componen los Servicios de Respaldo y Restauración de Sistemas y/o Aplicaciones.

8.5. Servicio de Modificación Levantamiento de Requerimientos de Respaldo y Restauración. Conjunto de actividades encaminadas a aplicar cambios solicitados por el Cliente a los términos que se aceptaron en la documentación del Levantamiento. Dichos cambios se documentarán, por los formatos y medios que Mexis juzgue convenientes, antes de aplicarlos a la configuración de la IAS.

8.6. Servicio de Respaldo Completo. Conjunto de actividades para hacer una copia digital e informática de un Ente a Respaldar en su totalidad.

8.7. Servicio de Respaldo Incremental. Conjunto de actividades para hacer una copia digital e informática de los cambios sucedidos en el Ente a Respaldar desde el último Servicio de Respaldo Completo o de Respaldo Incremental.

8.8. Servicio de Restauración de Respaldo. Conjunto de actividades encaminadas a colocar, la totalidad o una parcialidad de la copia hecha en cualesquiera de los Servicio de Respaldo antes mencionados, en una localión informática determinada por los medios que Mexis juzgue pertinentes. Este Servicio solamente será posible cuando el volumen de información respaldada sea menor al espacio disponible para la restauración.

8.9. Servicio de Retención de Respaldos. Conjunto de actividades para almacenar y mantener las copias generadas por las tareas programadas cualesquiera de los Respaldos antes mencionados, con el objetivo de que estén disponibles para ser utilizados en el Servicio de Restauración de Respaldo.

El Cliente conviene que:

a.Mexis se reserva el derecho a decidir cuales son los medios físicos, electrónicos o virtuales que deba de ocupar para almacenar y retener los Respaldos;

b.Mexis se reserva el derecho a decidir si los Respaldos se almacenarán y retendrán en la IAS o en alguna otra infraestructura propia o de otros, en facilidades propias o de otros;

c.Todos los Servicios que componen los Productos de Respaldo y Restauración de Sistema Operativo o Aplicaciones soportadas están acotados por los alcances que marquen los fabricantes de los Activos que componen la IAS para dichos productos;

d.Los Entes a Respaldar serán programas, aplicaciones o codificaciones informáticas específicas que pudieran integrar un archivo digital dentro de los siguientes ámbitos informáticos: Base de datos, Sistemas de Correo Electrónico y/o el Sistema Operativo;

e.El Cliente siempre será responsable de la calidad y buen funcionamiento de los Entes a Respaldar.


9. En caso de que el Contrato ampare Productos de Mesa de Ayuda para Gestión de Casos ante un tercero, el Cliente tendrá derecho a que, a su nombre y representado sus derechos Mexis gestione sus peticiones ante un ente, organización, proveedor o fabricante completamente independiente a Mexis, sus Servicios y Activos (el "Tercero"), a través de los siguientes Servicios. Los cuales se prestan con el desempeño, de la totalidad o algunos, de las siguientes actividades, de acuerdo a las características de la Definición que los acompañan:

9.1. Servicio de Recepción de Procesos de levantamiento de casos ante el Tercero. Conjunto de actividades mediante las cuales el Cliente provee a Mexis de la información necesaria para solicitar, confirmar y dar seguimiento a Casos levantados ante un Tercero.

9.2. Servicio de Recepción de Niveles de Servicio documentados para casos ante el Tercero. Conjunto de actividades mediante las cuales el Cliente provee a Mexis de la información necesaria para gestionar y dar seguimiento a Casos levantados ante un Tercero conforme al (los) Nivel(es) de Servicio que éste pactó con el Cliente.

9.3. Servicio de Retroalimentación del estado que guarda(n) el(los) caso(s) ante el Tercero. Conjunto de actividades encaminadas a que el IS que atiende el Caso comunique, por los medios que Mexis juzgue pertinentes, el estado que el Tercero reporta, sobre el Caso, al Cliente.

9.4. Servicio de Transmisión de solicitudes de Acciones y Pruebas. Conjunto de actividades encaminadas a que el IS que atiende el Caso transmita, por los medios que Mexis juzgue pertinentes, las solicitudes de acciones y/o pruebas que el Tercero solicita al Cliente para ejecutarlas sobre los servicios, equipos y/o infraestructura que éste le provee.

9.5. Servicio de Comunicación del Resultado del(los) caso(s) ante el Tercero. Conjunto de actividades encaminadas a que el IS que atiende el Caso comunique, por los medios que Mexis juzgue pertinentes, las respuestas que el Tercero emite sobre el Caso al Cliente, sin que nada de lo anterior se pueda presumir como la solución del Caso.

9.6. Servicio de Validación de Solución del(los) caso(s) ante el Tercero. Conjunto de actividades encaminadas a que el IS que atiende el Caso confirme, por los medios que Mexis juzgue pertinentes, que la solicitud del Cliente esté cubierta o resuelta, sin que nada de lo anterior se pueda presumir como la solución del Caso.

9.7. Servicio de Notificación de Eventos que impacten el Servicio proveído por el Tercero. Conjunto de actividades encaminadas a que Mexis informe al Cliente, por los medios que juzgue pertinentes, sobre cambios que dicte el Tercero en cualesquiera de los términos de la prestación de los servicios, programas, componentes y/o equipamientos sobre los que se presta la gestión de peticiones. Mexis sólo será responsable de dar este aviso cuando el Tercero comunique, por los medios formales, la aplicación de dichos cambios y las interrupciones que esto provoque. Mexis dará al aviso del cambio el mismo tratamiento y codificación que el Tercero le asigne al momento de anunciarlo.

El Cliente conviene que:

a.Será su entera responsabilidad que el personal de Mexis reciba y entienda los Procesos de levantamiento de casos y los Niveles de Servicio que el Cliente pactó ante el Tercero;

b.Los Servicios que incluye el numeral 7, solamente podrán iniciar cuando los Procesos de levantamiento de casos y los Niveles de Servicio que el Cliente pactó ante el Tercero estén en posesión de Mexis;

c.Mexis sólo podrá retroalimentar al Cliente de aquella información que reciba del Tercero y que será bajo los términos de la periodicidad y volumen con las que éste la produzca;

d.Mexis no será responsable de ejecutar las acciones y pruebas que el Tercero solicite;

e.Mexis siempre estará limitado por los Acuerdos de Nivel de servicio que el Cliente pactó con el Tercero, por las capacidades de ambos y la interacción que guardan;

f. Mexis no tiene injerencia alguna sobre los resultados o soluciones que el Tercero haya proveído al Cliente.


CUARTA. Las partes convienen que cualquier otro Servicio que no sea definido en el presente Anexo podrá ser definido en el texto del Contrato y/o en el Anexo "C" de Niveles de Servicio específico y/o en un Anexo modificatorio firmado por las partes.

QUINTA. Las partes convienen que la responsabilidad de transmisión de información, Configuraciones y/o Registros necesaria para cumplir con la prestación de los Servicios, se regirá y delimitará de acuerdo a la siguiente:


DEMARCACIóN

1. Punto de Transmisión de los Registros del Cliente. Los Activos estarán programados para transmitir los Registros desde este punto hacia la IAS a través de los diferentes segmentos de Red del Cliente, la Red de Internet e inclusive cualquier red proporcionada por Mexis. Los componentes de esta Demarcación no forman parte de la IAS. Los Puntos de Transmisión de los Registros del Cliente pueden ser cuantos sean necesarios para prestar los Servicios.

2.Punto de Recepción de los Registros de Mexis. Mexis recibirá los Registros exitosamente transmitidos desde los Puntos de Transmisión del Cliente en el puerto designado por Mexis en el acceso a la Red de Internet, del proveedor que Mexis utilice para este fin.

3. Punto de Recepción/Transmisión de Mexis para las Configuraciones de los Activos. Los Activos estarán programados para transmitir su Configuración hacia Mexis, quién a su vez las recibirá en/transmitirá los cambios a la misma desde el puerto designado en el acceso a la Red de Internet, del proveedor que Mexis utilice para este fin.

4.Punto de Recepción del Cliente. El Cliente recibirá las Configuraciones y/o los Servicios exitosamente transmitidos desde el Punto de Transmisión de los Registros y de Transmisión para las Configuraciones de los Activos de Mexis en el puerto designado en la Red del Cliente y la Red de Internet. El Cliente será responsable de la correcta asignación de Direcciones IP y/o cualquier otro recurso necesario para la identificación y recepción de los Registros, Configuraciones de los Activos y/o Servicios. Los componentes de esta Demarcación no forman parte de la IAS.

El Cliente conviene que Mexis almacenará, procesará, transmitirá y publicará los Registros, Configuraciones de los Activos y/o Servicios desde y en los puntos de Demarcación que se encuentren comprendidos por la IAS, siendo únicamente estos su responsabilidad por lo que los Niveles de Servicio se deberán medir y cumplir exclusivamente entre dichos puntos.


SEXTA. Para el cumplimiento de los Servicios Mexis se compromete a integrar, intercomunicar y, en su caso, conectar a la Red de Internet los equipos, tecnologías, aplicaciones, personal, procesos y procedimientos necesarios cuyo conjunto para fines de este contrato se denomina:


LA INFRAESTRUCTURA DE ADMINISTRACION SEGURA o IAS

Y que se compone de:

1. Centro de Administración de Servicios Seguros. Recursos asignados por Mexis para prestar los Servicios de Monitoreo, Gestión y Administración de Registros (el "CASS"). El CASS se compone de:

1.1. Centro de Operación de Servicios Seguros (el "COSS"). Es la unidad operativa del CASS que, con la finalidad de prestar los Servicios, integra los recursos necesarios para almacenar, procesar, administrar, monitorear, gestionar, publicar y cifrar los Registros y las Configuraciones de los Activos.

1.2. Analistas de Seguridad. Personal designado por Mexis responsable de analizar los Registros y Configuraciones de los Activos con los que cuente la IAS para identificar potenciales riesgos en la operación o el nivel de seguridad de los Activos, la Red del Cliente y/o la IAS, así como sus posibles soluciones.

2. Centro de Contacto con el Cliente. Recursos asignados por Mexis para atender, clasificar, encausar y registrar una variedad de actividades que, sin importar su naturaleza, conciernen al Contrato y se relacionan con los Servicios y/o Productos, (el "CCC"), a través de los Casos. El CCC se compone de:

2.1. La Infraestructura de Soporte a la Operación, que son los recursos necesarios a juicio de Mexis para que el CCC realice la Solicitud de Creación de Casos, así como el establecimiento y la distribución de cualquier actividad que permita la comunicación bilateral con el Cliente a través de documentos escritos, mensajes de datos en Protocolo SMTP o POP3, mensajes de datos instantáneos y/o llamadas telefónicas (a través de la red pública telefónica, mediante el marcado del número telefónico que determine Mexis) o cualquier otro medio electrónico que éste juzgue conveniente.

2.2. Ingenieros de Soporte; personal asignado por Mexis para la apropiada operación de la ISO, responsable de dar seguimiento a los Casos con la finalidad de solventarlos o, en su defecto, turnarlos a quién los pueda solventar (el "IS").

3.CENTRO DE CONTINUIDAD DE NEGOCIOS (denominado como el "CDC") son las facilidades de Mexis que permiten alojar, almacenar respaldar y/o restaurar los respaldos de los dispositivos y/o Activos necesarios para prestar determinados Servicios y/o Productos.

Las partes convienen que:

1. El CCC es el único punto de contacto reconocido y validado por Mexis al que puede acudir el Cliente para lo concerniente al Contrato.

2. El Cliente designará por escrito individuos, que según su criterio, reunirán las capacidades para funcionar como puntos de contacto autorizados, los cuales serán registrados por Mexis y que ante el CCC tendrán exclusividad para originar Casos a nombre del Cliente, (los "Contactos Autorizados"). El Cliente jerarquizará los Contactos Autorizados de acuerdo a la facultad de solicitar acciones y cambios en la las Configuraciones de los Activos. Tras la autenticación del Contacto Autorizado por el CCC, al momento de solicitar un Caso, el Cliente será el único responsable por las consecuencias producto de las acciones y/o omisiones de los Contactos Autorizados.

3. Una vez que los Activos están siendo monitoreados y/o gestionados y/o administrados, Mexis se compromete a que:

I. la IAS, o sus componentes detallados, funcionen con la continuidad comprometida en el apartado "Nivel de Disponibilidad de la IAS".

II. la ISO, o sus componentes detallados, funcionen con la continuidad comprometida en el apartado "Nivel de Disponibilidad de la ISO".

III. los componentes dañados de la IAS se remplacen en caso de falla de acuerdo al compromiso detallado en el apartado "Reemplazo de Componente de la IAS".

SEPTIMA. El Cliente acepta que serán responsabilidad de Mexis, en toda ocasión, las siguientes actividades sobre la IAS y/o cualesquiera de sus componentes:

a. La instalación y prueba de nuevo equipamiento,

b. El mantenimiento, expansión y/o actualización por el personal que juzgue como calificado,

c. Su operación y los recursos necesarios para efectuarla,

d. Su funcionamiento, y

e. Cualesquiera otra que Mexis juzgue necesaria para su óptimo mantenimiento y funcionamiento.

Al realizar las actividades, listadas de forma inmediata anterior, es posible que la IAS y/o los Servicios interrumpan su funcionamiento (las "Ventanas de Mantenimiento"). De acuerdo al criterio de Mexis las Ventanas de Mantenimiento podrán ser:

1. Programadas, cuando Mexis determine que las actividades son apropiadas para el mejor funcionamiento de la IAS y se den en fecha y hora conocida y prevista por las Partes,

2.De Emergencia, cuando Mexis determine que las actividades son apropiadas para corregir potenciales riesgos en la operación o nivel de seguridad de la IAS, sin oportunidad de que fueran programadas y que de no ser ejecutadas pondrían en riesgo los Activos, la Red del Cliente, la IAS y/o la prestación de los Productos y Servicios.

3. De Acciones Correctivas por Casos Fortuitos o de Fuerza Mayor, cuando Mexis determine que las actividades son apropiadas e indispensables para corregir afectaciones ocasionadas por Caso Fortuito o de Fuerza Mayor, según las definiciones establecidas en el Contrato.

Mexis se reserva el derecho de programar la(s) Ventana(s) de Mantenimiento en los horarios que juzgue como de menor afectación al Cliente, pero en caso de las Ventanas de Mantenimiento De Emergencia hacer su mejor esfuerzo para notificar, con anticipación a la ejecución, las Acciones Correctivas por Casos Fortuitos o de Fuerza Mayor.

OCTAVA. Mexis adoptará las medidas necesarias a efecto de que la IAS y/o la prestación de los servicios mantengan las características y capacidades técnicas necesarias para cumplir con los:


NIVELES DE SERVICIO

los cuales aparecen diferenciados por Producto y detallados por Servicio en los Anexos C "Niveles de Servicio". La prestación de que los Productos y/o Servicios por debajo de los Niveles de Servicio no se considerará como un incumplimiento de Mexis al Contrato, sino como el derecho del Cliente a recibir la bonificación establecida en el Anexo de Nivel de Servicio respectivo (las "Bonificaciones").

El Cliente conviene que:

a. los umbrales de las Unidades establecidas en el mencionado Anexo para cada Servicio, que así aparezcan marcados en los Anexos C, no iniciarán sino hasta la creación de un Caso, cuando el mismo sea necesario;

b. a Mexis se le otorga el derecho de examinar la solución de un caso con las instancias jerárquicas superiores de, quién en su momento, solicitó la apertura del mismo. El hecho de que Mexis renuncie a este derecho, no se presumirá como una obstaculización para la resolución de Casos o la prestación de Servicios.

c. las responsabilidades y obligaciones de Mexis sobre los Niveles de Servicio no aplicarán en caso de que los Productos sean suspendidos por razones establecidas por el Contrato.

d. Mexis se reserva el derecho de hacer revisiones periódicas de las cantidades, unidades de medición, formas y plazos de prestación de los Servicios, y los mecanismos de bonificación sobre los mismos, en el(los) Anexo(s) C "Niveles de Servicio" de el(los) Producto(s), y aplicar los cambios que juzgue convenientes para la mejor prestación de los Servicios o, en su caso, para preservar las condiciones que ampara este Contrato.

e. en caso de que no se establezca un Nivel de Servicio específico para un Servicio en particular, Mexis no estará obligada a cumplir con compromiso alguno.

NOVENA. En caso de que Mexis incumpla los Niveles de Servicio comprometidos, el Cliente tendrá derecho a reclamar las:


BONIFICACIONES

establecidas por los Anexos C "Niveles de Servicio" correspondientes (las "Bonificaciones"). El pago de las Bonificaciones será considerado como pena convencional, la cual constituye una responsabilidad de Mexis relacionada a la prestación de los Servicios, por lo que el Cliente renuncia expresamente a la reclamación de cualesquiera gastos, daños y perjuicios originados por dicha causa. El monto producto de las Bonificaciones será exclusivamente acreditado en las facturas futuras en los términos del contrato y a solicitud expresa y por escrito del Cliente, en pesos mexicanos. La Bonificación se hará mediante la emisión de una nota de crédito, aplicada automáticamente al Saldo reflejado por el estado de cuenta entre Las Partes, en el mes inmediato posterior al de la aceptación de la Bonificación por parte de Mexis.

Bajo ninguna circunstancia una Bonificación procederá cuando El Cliente haya incumplido cualesquiera de las responsabilidades que marca el Contrato o cuando Mexis pruebe que los Niveles de Servicio se incumplieron por:

a. actos u omisiones no directa y exclusivamente imputables a Mexis;

b. actos u omisiones imputables a los equipos, licencias, aplicaciones y/o programas del Cliente;

c. actos u omisiones imputables a la operación o administración de las Demarcaciones que no son responsabilidad de Mexis;

d. actos u omisiones imputables a Mexis en Casos Fortuitos o de Fuerza Mayor;

e. falta de funcionamiento de los Activos mientras se ejecutan Servicios de Reemplazo de Activos

DECIMA. Las Partes reconocen que la prestación de los Productos y/o Servicios puede no depender total y exclusivamente de los Activos, sino también de otro(s) equipo(s), licencia(s), aplicación(es), dirección(es) IP, Cuenta(s), Instalaciones, Conexión(es), Interfases y/o agente(s) propiedad del Cliente y/o de un tercero, pero bajo el consentimiento del Cliente, que tendrán una función relacionada, intercomunicada, interconectada y/o de interdependencia con los Activos. Todo lo expresado en este párrafo para fines del presente instrumento será:


EQUIPO ASOCIADO

En cuanto al Equipo Asociado, el Cliente conviene que será el único responsable de:

a. su mantenimiento preventivo y correctivo, la operación, conectividad y compatibilidad necesarios, a juicio de Mexis para la prestación de los Servicios,

b. la infraestructura o cualquier otro recurso necesario para su funcionamiento,

c. cualquier falla que se le atribuya y sus consecuencias,

d. contar con aquellas refacciones para los reemplazos y reparaciones necesarias,

e. la afectación que pueda sufrir la prestación de los Servicios y sus repercusiones en los Niveles de Servicio comprometidos por fallas en el Equipo Asociado.

El Equipo Asociado, a menos que las Partes convengan por escrito lo contrario, para fines de este Contrato siempre se considerará dentro de las Demarcaciones responsabilidad del Cliente.











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Ver 6 / 20130603




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